Pode um consumidor ser passado à frente de outro, para ser atendido mais rapidamente?
Sim, pode. Por determinação legal, alguns consumidores, por estarem em situação especial, devem receber atendimento prioritário. Esse é um tipo de atendimento preferencial, sem obediência à ordem de chegada ou de entrada na fila, para garantir-lhes menor tempo de espera.
Há procedimentos padrão para se oferecer o atendimento prioritário?
Sim. Há alguns procedimentos alternativos, que atendem à obrigação de dar prioridade. Cada banco adota a forma que está mais de acordo com as instalações da agência. Os meios mais comuns são:
* Pela colocação em fila privilegiada ou em lugar privilegiado nas filas.
* Pela entrega de senha preferencial.
* Pela destinação de um guichê de caixa para atendimento exclusivo.
Outros meios podem ser empregados, desde que garantam atendimento privilegiado.
Quais consumidores bancários devem ter atendimento prioritário?
Pela legislação vigente, devem receber atendimento prioritário:
* Pessoas com deficiência física, mental ou múltipla.
* Pessoas com mobilidade reduzida, temporária ou definitivamente.
* Pessoas com 60 anos ou mais (os idosos).
* Gestantes.
* Lactantes (as mães que amamentam).
* Pessoas com crianças no colo.
Se você se enquadrar numa dessas descrições, procure a indicação de onde deverá ser atendido. Caso não localize a sinalização, procure um funcionário da agência ou do pré-atendimento. Não espere que lhe ofereçam: exija o atendimento prioritário.
Os consumidores com deficiência física ou mobilidade reduzida têm direitos especiais?
Sim. Os consumidores com deficiência física ou com mobilidade reduzida devem ter sua entrada na agência facilitada por rampas de acesso ou elevadores especiais.
Além disso, devem ter ainda à sua disposição:
* Caixas eletrônicos, guichês de caixa e móveis adaptados para o atendimento
* Vagas demarcadas e privativas no estacionamento
* Sanitário adaptado
* Assentos
* Funcionário capacitado para lhes dar o atendimento merecido
Como resolver a dificuldade com a porta de segurança para o consumidor com deficiência física ou com mobilidade reduzida?
Onde houver porta giratória de segurança, é obrigatório haver uma entrada alternativa para uso dos consumidores com deficiência física ou com mobilidade reduzida. O consumidor nessa condição deve procurar um funcionário da administração da agência e requerer o atendimento adequado à sua situação. Em geral, as agências possuem uma entrada alternativa.
O consumidor com deficiência visual tem que direitos especiais?
Além do atendimento prioritário, a agência precisa ter sinalização no piso (sinalização podotátil), indicando a direção para que ele possa caminhar com autonomia e segurança. Deve ter, também, em braile, informativos de orientação sobre o uso de cartões e extratos mensais de contas correntes.
O consumidor com deficiência auditiva tem que direitos especiais?
Nas agências, os consumidores com deficiência auditiva devem ser atendidos por funcionários com conhecimento de Libras (Língua Brasileira de Sinais); e as Centrais de Atendimento Telefônico devem ter pontos de recepção de mensagens geradas por TDA – Telefone Para Deficientes Auditivos.
A quais requisitos de acessibilidade os bancos devem atender, em suas agências?
Em suas agências, os bancos devem oferecer um conjunto amplo e variado de recursos voltados a garantir sua acessibilidade. Dentre eles, estão:
* Assentos.
* Caixas eletrônicos adaptados para todos os tipos de consumidores deficientes.
* Funcionários capacitados para o atendimento de consumidores com todos os tipos de deficiência.
* Funcionários com conhecimento de Libras (Língua Brasileira de Sinais), para o atendimento aos deficientes auditivos.
* Orientação sobre o uso de cartões e extratos mensais de contas correntes em braile.
* Guichês de caixa ou móveis adaptados para esse tipo de atendimento.
* Rampas de acesso ou equipamentos eletromecânicos de deslocamento vertical (elevadores especiais para cadeirantes).
* Sanitários adaptados.
* Vagas de uso preferencial no estacionamento.
Todas as agências bancárias estão integralmente preparadas para cumprir todos os requisitos de acessibilidade?
Não. Embora tenha havido um grande avanço na adaptação das instalações físicas e nos equipamentos de autoatendimento, nem todas as agências estão completamente adaptadas.
Há, porém, um cronograma de ações e de prazos, constante de um TAC – Termo de Ajustamento de Conduta – que os bancos assinaram com o Ministério Público Federal, para a solução definitiva do assunto, e que está sendo cumprido. Caso sua agência ainda não propicie todas essas condições, exija que ofereça, pelo menos, condições alternativas satisfatórias para atendê-lo com segurança e conforto.
O consumidor idoso tem que direitos especiais?
A agência deve ter pessoal especialmente treinado e ostensivamente identificado para dar informação sobre serviços, produtos e sobre o funcionamento dos caixas eletrônicos, garantindo o uso dos equipamentos com autonomia e segurança.
Fonte: Febraban
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